이번 서비스는 콜센터로 전화를 건 민원인을 대상으로 현재 상담 대기 인원을 데이터 기반으로 실시간 안내하는 방식이다. 이를 통해 상담 연결 전 대기 상황을 사전에 확인할 수 있도록 했다.
대기시간 안내 서비스는 특정 시간대 상담 전화 집중으로 발생하는 통화 지연과 장기 대기 문제를 완화하기 위해 도입됐다. 민원인이 전화를 걸었을 때 음성 대기시간이 길어질 경우 상담원 연결까지의 예상 대기 인원을 실시간으로 제공하며 수시 콜백 기능을 통해 대기시간을 최소화할 수 있도록 지원한다.
시는 이번 서비스 도입으로 불필요한 대기시간을 줄이고 고객 이탈을 방지하는 한편, 전반적인 민원 서비스 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다.
이와 관련 방세환 시장은 “민원상담콜센터 대기시간 안내 서비스를 통해 민원인의 편의성과 행정 서비스 품질이 한층 향상될 것으로 기대한다”며 “앞으로도 시민 의견을 지속적으로 반영해 체감할 수 있는 행정을 확대해 나가겠다”고 밝혔다.
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